Kral Çıplak

Hans Christian Andersen'in "İmparator'un Yeni Giysileri" masalını bilirsiniz. Eski zamanlarda, çok uzak diyarlarda yaşamış, kendini beğenmiş, baskıcı, halkın fikirlerine saygı duymayan bir kralın düştüğü acınası durumu anlatan kısa masaldan bahsediyorum.

Bir önceki yüzyılda başarılı olmuş ama içinde bulunduğumuz yeni yüzyılda kendisini yenileyememiş, kulaklarını değişim ihtiyacına kapatmış dev şirketlerin bu hikâye ile benzer noktaları var. Peki, masaldaki kralın durumuna düşmemek için ne yapmak gerekiyor?

Bence öncelikle şu soruyla başlanmalı; “şirket neden var?” Geçtiğimiz 50-60 yıllık periyotta bu sorunun cevabını hem şirketler hem de çalışanlar kabaca “para kazanmak”, “kar etmek”, “hissedarlarına para kazandırmak”, “bir ürünü üretmek” şeklinde cevaplandırdılar. Peki bir şirketin asıl amacı bir şey üretmek midir sadece? Ya da para kazanmak mı? para kazanmak tabi çok önemli, aksini söylemiyorum ama para kazanmak tekil amaç değil, sonuç olmalı. O yüzden şöyle de soralım, geliştirdiğimiz ürün/hizmet ne işe yarıyor?

Meşhur yönetim bilimci Peter Drucker’ın bu sorulara verdiği güzel bir cevap var; “bir işletmenin amacı müşteri yaratmak, müşteriye hizmet etmek ve müşteriyi elde tutmaktır”. Belki günümüzde bu sözü “bir hayal oluşturmak ve hayalin peşinde takipçiler yaratabilmek” diye de güncellemek mümkün olabilir tabi ama, “müşteri odağı” yaratabilmek halen “para kazanmak” söyleminden çok daha etkin bir üst amaç bence. Günümüz dünyasının servis bazlı ekonomisinde de asıl olan tetikçinin müşteri ihtiyacı olduğunu düşünürsek, bugün organizasyonların ana hedefinin minimum da müşteri odağı olması gerektiğini söylemek mümkün.

Peki, müşteriyi odağına gerçekten almış şirketler neyi farklı yapıyorlar? Steve Denning’in de konuşmalarında bahsettiği üzere, bu geçişi yapmış şirketlere, yani kendisini yeni yüzyılın gereksinimine göre yenileyebilmiş ve müşteriyi odağına alabilmiş şirketlerin ortak karakteristiklerine baktığımızda şu ortak noktaları görüyoruz:

  1. Kullanıcılarını/müşterilerini memnun etmek tüm şirket çalışanlarının ana ortak hedefidir.
  2. Üst yönetim, organizasyon genelinde kullanıcılarını memnun etme hevesini sağlamak için sorumluluk alır.
  3. Şirket yaptığı işte dünyanın en iyisi olmak için uğraşır.
  4. Şirket çalışanları yaptıklarının kullanıcıları üzerindeki etki ve katkısını açık ve net olarak görür.
  5. Şirket kullanıcıların kim oldukları, imkanları ve kısıtları, hevesleri ve korkuları, ihtiyaçları ve beklentileri hakkında sürekli ve yeterli bilgiye sahiptir.
  6. Şirket çalışanları kendileri karar alıp hareket etmeye (onay almayı beklemeden) yetkilidir.

Tüm bu maddelerin bence özeti şu aslında; şirket yapınızı müşteri ve ihtiyaçları etrafında organize edin, tüm şirket (her bir çalışanınız) müşteri takıntılı olun. Ben bu durumu otonom arabalara benzetiyorum. Otonom bir araba nasıl ilerler? Otonom arabanın ilerlemesini sağlayan iki temel unsur var aslında;

  1. Arabanın ilerleyebilme/durabilme/yön değiştirebilme gibi yetenekleri: ki biz buna organizasyonun (yetkin) takım bazlı olarak müşteri ihtiyaçları etrafında tekrardan yapılanması, yani dinamik Agile network organizasyon yapısı diyoruz.
  2. Arabanın ne yönde ilerleyebileceğine yardım eden sensörleri aracılığıyla aldığı veri: nasıl ki arabanın ilerlemesine veriler yön veriyorsa, yeni yüzyılda başarı için müşteri ihtiyaçları etrafında kurulmuş olan takımları da verilerin (müşteri takıntısı burda devreye giriyor) yönlendirmesini sağlayabilmeliyiz.

Müşteri odağını yaratabilmek için, yani müşteri ve çalışan arasındaki mesafeyi en aza indirebilmek için, artık kral bize müşteriyi anlatan veriler. Yani, masalımızdaki ben bilirim diyen, ben ne üretirsem sen de onu alır kullanırsın diyen kralın yerini müşteriyi anlamanın ve bu doğrultuda veriye odaklanmanın aldığını söyleyebiliriz. Ancak, geleneksel yapıya baktığımızda kararlar tepede alınır, peki neden? Bunun sebebi basit aslında, çünkü sadece üsttekiler tüm verileri görebilir, diğerleri değil. O zaman, tüm verileri yukarı taşımaya çalışmak yerine, tüm verileri doğrudan pazarla gerçek zamanlı bağlantısı olan takımlara görünür hale getirmenin aslında daha doğru ve hızlı sonuçlar yaratabileceğini söyleyebiliriz. Tam olarak da otonom araba örneğinde olduğu gibi aslında.

Çevikliğin amacı da hem şirket çalışanları hem de müşteriler için üstün bir deneyim sağlayabilmek. Hem çalışanlarınız hem de müşterileriniz için üstün bir deneyim yaratabilmek, fark yaratabilmek için organizasyonunuzu bu hedefe yönelik olarak baştan tasarlamalısınız. Bununla birlikte, kullanıcılarınıza gitmelisiniz, onların dertlerini ve isteklerini sürekli dinlemelisiniz. Müşteriyi anlamak şirketteki herkesin ana görevi olmalı!

Peter Drucker’ın da dediği gibi geleceğiniz kullanıcılarınızın görüşlerinde, fikirlerinde yatıyor. Ben bilirim, ben üretirim onlar da alır (artık) diyemezsiniz. Kullanıcı sıkıntı ve isteklerini görmezden gelir, sadece kendi fikirleriniz etrafında yaşarsanız eğer, sonunuz çıplak krala benzeyebilir. Bir gün bir çocuk, belki de bir start-up ortaya çıkar ve kral çıplak diyerek tüm büyüklüğünüzü elinizden alabilir. Bunun olmaması için; tacınızı çıkartın ve sokağa inin, tüm gücünüzle sokağın içinde olun ve kulaklarınızı dört açın.

Mehmet Yitmen

Agility Consultant

Agile ile ilgili soru sormak
ister misiniz?

Sorunu ilet, ACM Agile danışmanlarımız senin için yanıtlasın.

Evet, soru sormak istiyorum

Yorumlar

Yorum eklemek için lütfen giriş yapın. Henüz üye değilseniz kayıt olmak için tıklayın.

POPÜLER İÇERİKLER

Çevik dönüşümü merak ediyor musun?

Evet, seçtiğim sektörde tecrübeli danışmanla iletişime geçmek istiyorum.


Uzmanımıza Sorun

Merak ettiklerinizi sorun, uzmanımız cevaplasın.

Kodu Yenile

Bize Sorun

Merak ettiklerinizi sorun, uzmanlarımız cevaplasın.

Kodu Yenile

ARAMA

K.V.K.K. Metni

Ticari Elektronik İleti Metni