Son zamanlarda şirketlerin strateji belirlerken en çok gündeminde olan konulardan biri “Müşteri Odaklılık”. Çok popüler olmasına rağmen “Nasıl”ı konusunda en çok soru işareti olan konulardan biri de yine o sanırım. Bu konunun bu kadar ön plana çıkmasında başarılı şirketlerin yaklaşımları kadar günümüz piyasa koşullarının da payı göz ardı edilemez bir gerçek. Artık 20-30 yıl öncesindeki gibi “Push System” felsefesiyle çalışan sabit bir piyasa, seçenekleri kısıtlı ve ne sunarsanız mecburen alacak bir müşteri kitlesi maalesef yok. Unicorn denilen ve birçok köklü şirketin tahtını sallayan şirketlerin olduğu, en devrimsel nitelikteki ürünlerin bile çok kısa sürede taklit edilebildiği ve ürün yaşam sürelerinin aylar mertebesine indiği bir dünyada müşteri taleplerini iyi okuyamamak çok ciddi bir dezavantaj oluşturabilir. Değişim hızı o kadar yükseldi ki “Müşteri Odaklılık” kavramının bile eskidiğini, artık başarılı şirketlerin “Müşteri Takıntılı Olmak” kavramına yöneldiğini söylersek yanlış olmaz. Jeff Bezos’un, “Amazon’un gizli sosu” olarak tanımladığı müşteri takıntılı yaklaşımı, onu 2018’deki “En Müşteri Takıntılı 10 Şirket” arasına taşıdı ve bu yaklaşımın bir strateji değil aslında bir kültür olması gerektiğini bize gösterdi. Şirketlerin aynı soruna çözüm olarak gördüğü Agile dönüşümlerin de; popüler olmuş bir konu, bir “proje” ya da “yıllık hedef” gibi dar bir alan olarak değil, şirketlerin bu kültür dönüşümünün temel felsefesi olarak görülmesi gerekir. Aksi takdirde sadece mekanik olarak yapılan değişiklikler, uzun vadede, başarısızlıkların yüklenebileceği bir günah keçisine dönüşebilir.
Aslında buradaki en kritik nokta kimi müşteri olarak tanımladığınız yani sizin asıl kimin geri bildirimine ihtiyaç duyduğunuzdur. Bu sorunun cevabının muhattabı birden çok kişi/ takım/ şirket de olabilir, çok küçük bir kitle de olabilir, niş bir alan da olabilir. Bir HR takımıyla bir bankacılık ürünü takımının müşteri tanımı birbirinden çok farklıdır ve takımları kurarken bu tanımı yapmak sağlıklı bir kültür dönüşümünün olmazsa olmazlarındandır. Bu kısım netleştirilmediği ve “gerçek” müşteriden geri bildirim alma kültürü yerleştirilmediği sürece ne uygulanan yöntemlerin bir önemi kalır, ne de geliştirilen ürün ya da hizmetlerin. Agile dönüşümlerin temelinde kültür dönüşümü yatar ve bu kültür hep; müşteriyi, müşteriyle onu birbirine bağlayan ürünü/hizmeti ve müşteriden gelecek geri bildirimleri odak noktasına alarak kendini besler, geliştirir. Bu yüzden Agile, bir yöntemden ziyade bir yaklaşımdır ve bu yaklaşımda araçları amaç haline getirmemek işin “gizli sosu”dur.
